央广网海口2月1日音讯（记者 索迪）近日6868现金网，海南省旅游和文化广电体育厅公布4起旅游纠纷典型案例。

案例一

(一)案情简介

2023年11月16日，诉求东说念主翟女士通过12345热线反应：其母亲是70岁老东说念主，11月3日报名进入海南某旅行社有限公司旅行团，现时老东说念主在旅行途中出现不测受伤，盘问旅行社在组织出团时是否给老东说念主购买了保障，但旅行社莫得明确恢复，其觉得是家黑旅行社，且该旅行社拒却提供公司称号和地址。要是旅行社莫得购买不测险，旅行社有义务提前奉告老东说念主要购买不测险，诉求东说念主翟女士要求该旅行社抵偿全部医疗费及后续康复用度。旅行社回复，因旅客是在某岛目田行径技巧不测摔伤的，只可协助旅客找景区处理。

海口市旅游和文化广电体育局接诉后，立即安排奇迹主说念主员筹商诉求东说念主了解具体情况。经考察核实：导游带旅客在某岛景区游玩时，由于该旅客是70岁的老东说念主，按照景区规定需到二楼特殊售票窗口拿票，售票窗口处奇迹主说念主员迎面盘问该旅客体魄景象，老东说念主暗示体魄景象雅致，售票处奇迹主说念主员才给予旅客拿票上岛。另外，该旅客是在某岛景区目田行径技巧，在海边失慎踩到石头颠仆骨折，岛上奇迹主说念主员已第一时候带受伤老东说念主去岛上医务室救治，随后导游安排其同业东说念主员跟随受伤老东说念主一说念赶赴301病院诊疗。旅客入院技巧，旅行社也屡次安排奇迹主说念主员购买生果、牛奶等赶赴病院走访，并实时筹商保障公司运转奇迹险赔付奇迹，保障公司也实时筹商旅客疏导用度事宜。但诉求东说念主以旅行社莫得让老东说念主提供健康证据、莫得刚硬免责声明等，要求旅行社抵偿受伤老东说念主全部医疗用度及后续康复用度共计10万元。

综上，海口市旅文局立即组织旅行社、诉求东说念主和保障公司进行三方协调。最终，在奇迹主说念主员的耐烦合营下，两边实现关心，旅行社给予旅客12000元赔付，并配合旅客全程走完保障经由。

(二)案件评析

《旅行社条例》第三十九条文矩：旅行社对可能危及旅游者东说念主身、财产安全的事项，应当向旅游者作出的确的证据和明确的警示，并领受防护危害发生的必要方法。发生危及旅游者东说念主身安全的情形的，旅行社终点奉求的导游东说念主员、领队东说念主员应当领受必要的惩处方法并实时论说旅游行政管制部门。旅行社看成旅游服务的提供者应当保障旅客的东说念主身和财产安全，在游览景区过程中，天下小雨，说念路湿滑，导游东说念主员应当意猜想可能会发生旅客跌倒摔伤的可能性，应当提醒旅客刺目安全。当发生旅客跌伤时，导游东说念主员应当盘问旅客伤情，视伤情领受方法进行救治。

本案中，旅客发生不测伤害后，导游让景区奇迹主说念主员协助宾客用轮椅推宾客离岛，并安排其同业东说念主员一说念赶赴301病院诊疗，其间旅行社也屡次安排奇迹主说念主员购买生果、牛奶等赶赴病院走访。同期旅行社第一时候筹商保障公司运转奇迹险赔付事宜，保障公司实时筹商旅客并疏导用度事宜。海口市旅文局积极组织三方协调，惩处形势顺应，惩处成果合理正当。

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(三)建议辅导

当旅客发生东说念主身损伤时，应立即要求到病院诊疗。要是过后再去病院，可能会出现损伤发生地不确定的争议，那就需要旅客我方举证发生东说念主身损伤的场地，以确定损伤抵偿奇迹东说念主，带来恳求抵偿的难度。

案例二

(一)案情简介

2023年10月，旅客石女士通过抖音直播间平台报名进入海南某旅行社私东说念主定制格局，包含货仓、接送机、游艇出海、潜水等行程，出行日历为10月21日至10月25日，报名用度推测2888元。诉求东说念主于2023年10月25日通过12345热线平台投诉，要求旅行社用其已缴纳的用度给其续住货仓客房，并退还当日其个东说念主缴纳续住用度512元。

海口市旅游和文化广电体育局接诉后，立即安排奇迹主说念主员筹商诉求东说念主了解具体情况。经了解，旅客石女士跟海南某旅行社预订入住四晚某货仓，然而旅行社客服只帮其预订了3晚，导致其我方又向货仓缴费续住，产生了非常住宿的用度512元。经与旅行社核实，旅行社反应旅客预订的居品是流畅住宿3晚某货仓，共缴纳用度2888元。椰城旅游文化服务中心奇迹主说念主员再次跟旅客疏导，旅客提供了跟旅行社客服疏导的聊天记载证据，旅客预订的4晚某货仓情况属实，旅行社客服东说念主员因本人奇迹邪恶预订成3晚。

综上，海口市旅文局积极与投诉东说念主和旅行社核实事情经过、协商疏导，两边最终实现息争，旅行社退还旅客住宿用度512元。

(二)案件评析

根据《旅行社服务质地抵偿尺度》规定，旅行社违背契约商定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当奇迹旅游者在被中止旅游服务技巧所订的同品级别的住宿、用餐、交通等必要用度，并向旅游者支付旅游用度总数30%的毁约金。

本案中，诉求东说念主提议退费请务挥霍相宜《旅行社服务质地抵偿尺度》要求，海口市旅文局用严谨精细的奇迹气魄，为旅客营救了耗损。

(三)建议辅导

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旅行社须加强昔日奇迹管制，包括但不限于业务管制、管待管制、质地管制及危险管制等，非凡刺标的准刚硬旅游契约、客户追踪服务等方面奇迹，制定筹商奇迹轨制，范例奇迹经由。

案例三

(一)案情简介

2023年11月5日，旅客郭先生报名进入旅行团，赶赴临高县不雅看古银瀑布。旅行社奉求的导游私行变更旅游行程，并未带其赶赴临高县不雅看古银瀑布，而是带团到儋州市参不雅多个购物点。参不雅过程中，诉求东说念主花费2000元购买一口锅，回家后发现该锅是“三无”居品，要求退货退款。

昌江黎族自治县详尽行政公法局接诉后，立即组织东说念主员跟进考察，经与两边当事东说念主核实：诉求东说念主所购商品已由购物点告成邮寄到其指定场地，经稽查诉求东说念主微信聊天记载发现，诉求东说念主已向该团队导游杨某提议所购商品疑似存在质地问题，但愿导游能协助购物点退货退款或补发罅漏商品。昌江黎族自治县详尽行政公法局在儋州市详尽行政公法局协助下，匡助旅客与购物点实现退货退款协定，由诉求东说念主将商品寄到购物点后，购物点将货款从微信转给诉求东说念主。

根据投诉陈迹，昌江黎族自治县详尽行政公法局对海南某外洋旅行社有限公司昌江棋子湾交易部涉嫌未经许可策画旅行社业务、杨某涉嫌未赢得导游证从事导游行径的行径进行了立案考察。根据考察情况，昌江黎族自治县详尽行政公法局依据《中华东说念主民共和国旅游法》第九十五条第一款规定，拟对海南某外洋旅行社有限公司昌江棋子湾交易部作出充公非法所得，并处5万元罚金的行政处罚；依据《中华东说念主民共和国旅游法》第一百零二条第一款规定，拟对杨某充公非法所得760元，并处2000元罚金的行政处罚，赐与公告。

(二)案件评析

根据《中华东说念主民共和国旅游法》第九十五条文矩，未经许可策画旅行社业务的，由旅游附近部门粗略商场监督管制部门责令改正，充公非法所得，并处一万元以上十万元以下罚金；非法所得十万元以上的，并处非法所得一倍以上五倍以下罚金；对筹商奇迹东说念主员，处二千元以上二万元以下罚金。根据《中华东说念主民共和国旅游法》第一百零二条第一款 违背本法例矩，未赢得导游证粗略不具备领队条件而从事导游、领队行径的，由旅游附近部门责令改正，充公非法所得，并处一千元以上一万元以下罚金，赐与公告。

本案中，海南某外洋旅行社有限公司昌江棋子湾交易部和杨某均未赢得旅行社策画天资以及导游东说念主员天资，昌江黎族自治县详尽行政公法局最初协助旅客追回耗损，然后照章作出行政处罚，彰显海南省旅游公法军队保障旅游商场步骤茂密久了的决心。

(三)建议辅导

旅游者报名进入旅游行径应仔细稽查旅游契约，明确商定两边职权、义务和毁约奇迹，尤其是对行程安排购物次数的商定，若旅行中存在变更旅游行程及出现购物纠纷，可先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，应实时向旅游行政管制部门投诉，照章感性维权。

案例四

(一)案情简介

2023年8月15日，诉求东说念主在海南某旅行社有限公司网上直播间签下4笔订单，用度总数为7697元，后发现商家提供的线下契约与直播间内容不符，是以要求全额退款。但与旅行社疏导时，旅行社暗示因诉求东说念主购买的居品属于7天荒唐由调治货服务，现早已杰出法定退货时候，且平台的退款渠说念已自动关闭，无法进行全额退款，两边因此产生争议。

海口市旅游和文化广电体育局接诉后，立即安排奇迹主说念主员筹商诉求东说念主了解具体情况。经考察核实：海南某旅行社觉得，按照平台规则，居品属七天荒唐由调治货服务，现已杰出退款期限，因此无法全额退款，但该居品可转赠他东说念主使用。如诉求东说念主坚决需要退款，旅行社可酌情议论线下退款，但需扣除50%的用度。诉求东说念主不认同，因为旅行社在直播间宣传时并未说起七天荒唐由调治货服务，仅暗示3年灵验，并提议因直播间宣传与实践契约业程不符，其并未告捷与旅行社预约出行，要求旅行社必须全额退款。

海口市旅文局屡次组织两边疏导合营，并向两边耐烦提升平台规则。最终，海南某旅行社有限公司将订单用度全额退还诉求东说念主，两边实现息争。诉求东说念主暗示舒坦，并通过12345致电奇迹主说念主员暗示感谢。

(二)案件评析

根据《中华东说念主民共和国消费者权益保护法》第二十四条文矩，策画者提供的商品粗略服务不相宜质地要求的，消费者不错依照国度规定、当事东说念主商定退货，粗略要求策画者履行更换、修理等义务。莫得国度规定和当事东说念主商定的，消费者不错自收到商品之日起七日内退货；七日后相宜法定根除契约条件的，消费者不错实时退货，不相宜法定根除契约条件的，不错要求策画者履行更换、修理等义务。

本案中，海口市旅文局崇拜分析了旅行社的情况证据，觉得居品既属于七天荒唐由退货，但也需提前奉告旅客，且旅行社并未在居品细目上注明如因特殊原因退货，需扣除50%的用度，现因诉求东说念主并未进行预约居品出行，是以要求旅行社尽量与诉求东说念主协商退费，将耗损降到最低。

(三)建议辅导

旅客在线上预订旅游居品时，应详读“预订应知”，在全面掌捏违纪情况和免责要求后再下单预订，并保留好筹商截图、截屏等筹商把柄，以免过后发生纠纷。麇集居品的变更性很强，实行中不少旅客发现下单预订时网页上明确列出的服务，在我方旅行中并未享受，但过后思维权时发现居品一经下架或页面内容已作更始，加多举证维权难度。

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